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小狗新聞

售后服務(wù)成投訴重災區,小家電品牌如何破局?

行業(yè)新聞 2020-03-16 14:35

近年來(lái),中國小家電市場(chǎng)由增量步入存量,據奧維云網(wǎng)(AVC)數據顯示,小家電市場(chǎng)2019年上半年規模為288.8億元,同比僅增長(cháng)2.7%,業(yè)內紛紛表態(tài)競爭開(kāi)始向“從有到優(yōu)”發(fā)生轉變。隨著(zhù)市場(chǎng)競爭環(huán)境的變化,吸塵器作為清潔健康電器產(chǎn)品的主要代表,品牌已經(jīng)難以靠單一的維度來(lái)衡量?jì)?yōu)劣,如何真正走進(jìn)消費者內心成了當下的一大難題。售后服務(wù)作為構建消費者體驗的重要一環(huán),自然成了現階段不容小覷的關(guān)鍵。

但實(shí)際情況卻不盡人意,售后服務(wù)一直以來(lái)都是投訴重災區,無(wú)論是“網(wǎng)點(diǎn)缺失、責任扯皮、收費混亂、維修不規范”等行業(yè)亂象,還是“周期過(guò)長(cháng)、操作繁瑣、維修不專(zhuān)業(yè)”等服務(wù)糾紛,都嚴重影響了消費者的使用體驗。就連國際品牌戴森也免不了常被詬病售后扯皮、收費不合理,著(zhù)實(shí)令人頭疼不已。而另一些洞察到這一行業(yè)詬病和用戶(hù)痛點(diǎn)的品牌,則開(kāi)始大膽嘗試新思路、新方法以尋求解決之道。專(zhuān)業(yè)吸塵器品牌小狗也早在2014年就率先在國內推出了顛覆行業(yè)的“中央維修”服務(wù)模式,倡導以用戶(hù)體驗為核心。



該模式以中央倉為中心,以第三方快遞為網(wǎng)絡(luò ),實(shí)現待修產(chǎn)品從用戶(hù)到中央維修中心送修、再二次快遞至用戶(hù)的售后服務(wù)流程。不同于傳統售后服務(wù)模式,整個(gè)過(guò)程以用戶(hù)體驗為核心,小狗吸塵器提出全程免費、免責、用戶(hù)擁有話(huà)語(yǔ)權的三大承諾:保修期內產(chǎn)生的雙向物流費、維修費等一切費用由小狗承擔,產(chǎn)品問(wèn)題不區分責任免費修,以及解釋權歸用戶(hù)所有。不僅如此,2018年還對該模式進(jìn)行了全新升級,內容涵蓋吸塵器的核心部件電池、電機等,此次升級無(wú)疑進(jìn)一步打消了無(wú)線(xiàn)吸塵器用戶(hù)的售后顧慮。

 

          

 

這種以用戶(hù)體驗為核心構建的服務(wù)體系,給用戶(hù)帶來(lái)了實(shí)實(shí)在在的售后保障,同時(shí)也一舉顛覆了業(yè)內對小家電售后的傳統認知,更收獲了中國家用電器研究院、中國家用電器協(xié)會(huì )、中國質(zhì)量認證中心等權威機構的認可。自實(shí)施以來(lái)小狗吸塵器的產(chǎn)品返修率降至1%,售后服務(wù)滿(mǎn)意度達到了96%以上,小狗品牌更連續兩年榮膺天貓“TES最佳用戶(hù)體驗獎”。這項嘉獎?dòng)商熵埰脚_基于超過(guò)6億活躍用戶(hù)的真實(shí)反饋,通過(guò)對上萬(wàn)個(gè)品牌進(jìn)行160多項指標的層層篩選,最終給卓越品牌頒發(fā)的榮譽(yù),其含金量不言而喻。

 

作為專(zhuān)業(yè)吸塵器品牌,小狗吸塵器不僅在售后服務(wù)上始終堅持以用戶(hù)為核心,在產(chǎn)品研發(fā)上的持續投入也彰顯了該品牌以用戶(hù)需求為導向的決心。截止目前,小狗吸塵器全球累計申請專(zhuān)利1068項,并掌握了電機、主控板、風(fēng)道、邏輯算法等多項核心技術(shù),產(chǎn)品研發(fā)和技術(shù)創(chuàng )新均處于行業(yè)領(lǐng)先水平。2019年推出的小狗T10 Plushy吸拖一體無(wú)線(xiàn)吸塵器,申請專(zhuān)利多達60項,除了保持一貫的大吸力和長(cháng)續航外,新增的除菌除螨、吸拖一體功能再次刷新了用戶(hù)的清潔體驗。


                      

經(jīng)歷了21年的積淀,無(wú)論是對產(chǎn)品的精細打磨,還是對服務(wù)的健全完善,小狗吸塵器早已把專(zhuān)業(yè)滲透在各個(gè)環(huán)節當中。小狗吸塵器將產(chǎn)品與服務(wù)齊頭并進(jìn),帶來(lái)更加極致高效的消費者體驗,為亟待革新的行業(yè)注入新的能量。

隨著(zhù)中央維修服務(wù)模式的推出,徹底解決了線(xiàn)上家電銷(xiāo)售模式的售后服務(wù)痛點(diǎn),真正的讓用戶(hù)體驗到無(wú)憂(yōu)快捷的服務(wù)。在用戶(hù)體驗上有著(zhù)遠超行業(yè)的認知和戰略布局的小狗吸塵器,也成為深受消費者喜愛(ài)的口碑品牌,這是對一個(gè)品牌多年來(lái)專(zhuān)注和創(chuàng )新的最好褒獎。在當下愈發(fā)激烈的市場(chǎng)競爭環(huán)境中,小狗吸塵器的這一創(chuàng )新無(wú)疑值得更多思考和借鑒。

 ( 新聞來(lái)源:http://yanjiao.jiaju.sina.com.cn/zixun/20200316/6645206720501297487.shtml)

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